剛剛開始自己的社交商務,通常都不會有多餘資金僱用員工、所有事情都要自己做,其中包括「客戶服務」。IG shop客服通常都需要回答有關貨品價錢、付款方式、送貨方法、到貨時間等問題,還要在付款後、送貨後與客戶聯絡,不斷更新交易狀況。所以,這次為大家整合了3個客服常用APP,並說明一下每個步驟可以注意的小細節。

1. 社交商務APP:Instagram/ Facebook

不論是Instagram還是Facebook,客服都會需要在私訊和留言回覆顧客的查詢。因為留言中所有的內容都是公開的,所以要避免在留言回覆含有私人資料的內容,回覆時亦要額外注意。如果有特別情況需要處理,建議可以使用私訊功能私下跟客人聯絡和溝通。


另外,你可以善用訊息分類功能將訊息分成未讀、標示和一般已讀訊息,從而避免錯過客人的任何一個問題或意見。有些時候可能未必可以立即替客人解決到相關事宜,但建議先回覆訊息,讓客人瞭解你已經知道並正在處理,令對方覺得你有責任心和可信賴。


最後,值得一提的是,如果你同時擁有Facebook Page和Instagram並已經將兩者連結在一起,你也可以在Facebook中回覆Instagram的訊息。


2. 與客人聯絡的APP:WhatsApp/ WhatsApp Business

比起Instagram私訊,不少客人都會選擇使用WhatsApp聯絡。而WhatsApp有3個可以使用的版本,分別是WhatsApp個人版、WhatsApp商業帳號和WhatsApp官方商業帳號。

  WhatsApp個人版 WhatsApp商業帳號 WhatsApp官方商業帳號
費用 免費 免費 需要付費
註冊方法 使用電話號碼註冊 使用電話號碼註冊 向Whatsapp官方註冊
商業功能 沒有 顯示商業資訊、訊息標籤、快速回覆等 WhatsApp商業帳號的功能和自動對話、推送訊息、官方認證等
多人團體 不能 不能 可以
合適商戶 剛開店、未想投資太多 本地企業、中小企 中、大型企業


可以留意的是,一部手機可以同時下戴WhatsApp個人版和WhatsApp商業帳號,但是一個電話號碼只可以註冊一種模式。如果有預算買多一個電話號碼,建議可以為店鋪使用WhatsApp商業帳號,而自己平時使用的WhatsApp就可以繼續使用個人版本。

3. 各種付款APP:PayMe/ Alipay/ 轉數快(FPS)

一般網購常用的付款方式有銀行入數、PayMe、Alipay和轉數快(FPS)等。當客人確認訂單後,你就可以將提供的收費方法傳送給他們(記得要再三檢查戶口號碼!)。之後,在確認已經收到款項後就可以安排貨品寄出。


所以,作為一間公司的客服,你必須要瞭解這幾個交易/付款APP的使用方法,這樣就算客人在付款過程中遇到任何問題,你都可以幫他解決。另外,你應該知道怎樣確認已經收款,以免有人修改截圖或重用入數紙而令網店有損失。

社交商務客服的一大困擾問題就是 - 總是要在不同的應用程式之間切換,十分不便和費時。另外,在不同APP之間複制貼上時容易造成資訊遺漏、甚至錯誤。
Chatout設有鍵盤插件,可以應用在不同的APP,例如Instagram、Whatsapp等。使用鍵盤可以直接傳送產品link,不用再轉到其他APP下單或查詢。無論是使用甚麼APP,客戶都可以一鍵付款、預約寄件,極速完成交易。立即下載:http://apple.co/38EjYcQ